Авторы: Надежда Шакель, Алина Кушнерова
При разработке программного обеспечения заказчик не всегда заинтересован только в том, чтобы просто получить продукт. Зачастую встает вопрос о последующей поддержке, в том числе о доработке программы или ее составляющих. В результате заключаются так называемые соглашения об уровне услуг, или SLA (с англ. service level agreement).
Разберем некоторые мифы и факты об SLA и обсудим преимущества его заключения.
Обычный договор оказания услуг?
Несмотря на необычное название, соглашение об уровне услуг (SLA) представляет собой договор возмездного оказания услуг. При этом SLA все же имеет свои отличительные особенности.
SLA – это договор, в котором устанавливаются стандарты оказываемых услуг. SLA заключается, когда стороны понимают, что услуги будут разные, но объединены общей направленностью (зачастую обозначаемой как «техническая поддержка»). Между сторонами подразумеваются длительные отношения по использованию какого-либо «основного» продукта (товара), который требует дополнительного обслуживания, в том числе в целях устранения недостатков, которые могут быть выявлены в процессе использования. Стандарты обслуживания такого продукта и закрепляются в SLA. Представляется, что SLA особенно полезны, когда время критически важно для заказчика услуги.
SLA ничем не примечателен?
Отличительная черта SLA – это качественные и количественные показатели качества услуг. Исполнитель не просто обещает, что услуги будут оказаны качественно, а обязуется, что услуги и (или) качество продукта будут соответствовать конкретным измеримым показателям – скорости, работоспособности, доступности, безопасности и т.д. В противном случае – исполнитель понесет ответственность. Показатели прописываются до определенных точных величин (часы, дни, проценты, коэффициенты и т.д.). В SLA также могут встречаться следующие показатели: доступность сервиса, количество ошибок, время реакции, ключевые показатели эффективности (KPI), коэффициенты разрешения с первого звонка, коэффициенты отказа от общения и т.п.
При этом терминология, используемая в SLA, может быть достаточно специфической. Например, если провайдер серверных или облачных хранилищ заявляет о том, что им гарантирован показатель доступности >99,99% (uptime 99%), то это означает, что сервис будет недоступен не более 52 минут в году. Если же сервис будет недоступен сверх этого показателя, то на исполнителя может быть возложена предусмотренная SLA ответственность.
Разновидностью SLA могут считаться так называемые многоуровневые SLA, когда у разработчика (провайдера соответствующих услуг) имеются тарифные планы, по которым различные категории клиентов получают услуги в разном объеме или с различной скоростью.
Нужен только в IT?
SLA наиболее распространен в ситуации технической (сервисной) поддержки IT-продукта. При этом соглашение об уровне обслуживания применяется бизнесом как в B2B, так и B2C отношениях. Обычно он «следует» за основным договором по использованию какого-то сервиса (так, это может быть сервис, предоставляемый бизнесу или конечным пользователям).
Например, заказчик поручил IT-компании разработать программное обеспечение (софт) по отслеживанию поставок. Стороны могут договориться о том, что права на софт останутся у разработчика, который предоставит заказчику по лицензии право использования такого объекта. При этом разработчик берет на себя техподдержку этого софта, а пределы такой поддержки описываются в SLA.
Другой пример – маркетплейсы, различные медиа-сервисы, которые предоставляются напрямую физическим лицам. Владельцы таких платформ также могут предлагать клиентам SLA, в котором описывается, как, когда и в каких пределах клиент получит помощь по его вопросу – возврат товара, неправильно начислены бонусы, не доступен контент, не работает какая-либо функция и т.д. По своей природе SLA в такой ситуации сохраняет характер публичного договора.
В SLA нет нужды, так как есть гарантии в основном договоре?
В ситуации высоко конкурентного рынка IT зачастую именно уровень обслуживания продукта или клиента (будь то B2B или B2C) имеет решающее значение. Компании, предлагающие клиентам SLA с детально прописанными условиями оказания услуг и, в особенности, понятными количественными показателями, при нарушении которых исполнитель подвергается денежным санкциям, имеют конкурентное преимущество. К тому же SLA можно рассматривать как механизм повышения лояльности клиентов.
SLA защищает и заказчика, и исполнителя (разработчика) по следующим причинам:
- SLA описывает действительность и способен учитывать интересы двух сторон: при согласовании договора заказчик может заложить в договор критически важные для него требования (например, время реакции или решения определенных проблем может разниться в зависимости от важности соответствующей функции для заказчика), а исполнитель закладывает в показатели свои реальные возможности;
- для заказчика SLA – это определенная гарантия от простоя полученного программного продукта; если же такой простой возникнет, то SLA, в котором четко прописаны условия об ответственности, может стать гарантией возмещения соответствующих убытков;
- SLA предлагает предсказуемость в отношении услуг: если в соглашении установлены четкие временные и иные рамки предоставляемых услуг, то любые необоснованные запросы могут быть отклонены исполнителем. Одновременно у заказчика есть уверенность, что запросы, основанные на договоре, будут удовлетворены;
- количественные и качественные показатели значительно упрощают работу и анализ соответствия услуг. Когда показатель измерим, нет места оценочным суждениям, как следствие – уменьшается вероятность спора по качеству услуг.
Рекомендации:
- будьте реалистичными, когда пишете такой договор: для исполнителя – показатели в SLA – это не идеальный результат услуги, а тот результат, который действительно будет выполнен (иначе – санкции!). Учитывайте свои ресурсы, компетенцию, загрузку, количество клиентов, обслуживаемых продуктов и т.д.;
- пишите проще, так как SLA – это документ для клиента, который зачастую мало разбирается в технической стороне функционирования какого-либо продукта. При этом клиенту важно отслеживать и контролировать достижение показателей в SLA.
Таким образом, использование SLA позволяет учесть ожидания клиента/заказчика и соотнести их с возможностями исполнителя. Дополнительно стоит отметить, что если такой договор предусматривает механизм подотчетности и штрафные санкции, то это может служить дополнительным элементом мотивации исполнителя. Как следствие, SLA может стать основой для поддержания высокого уровня оказываемых услуг, а также длительных доверительных отношений между сторонами SLA.
