Предоставление необходимой, достоверной и соответствующей законодательству информации о товарах (работах, услугах) является одной из существенных обязанностей субъектов, реализующих товары потребителям. Мы рассмотрим общие аспекты предоставления информации о товарах (работах, услугах), а также вопросы надлежащей маркировки потребительских товаров.

Маркировка продукции — одна из составляющих информирования потребителей о товарах. С учетом роста объемов продаж товаров через магазины самообслуживания, такие как универсамы, супер- и гипермаркеты, дискаунтеры, в которых, как правило, нет продавцов-консультантов, правильная, полная и достоверная маркировка является важнейшим источником информации о товаре.

Также необходимо учитывать высокую стоимость художественной раз работки, создания макета и массового производства потребительской тары или упаковки товаров. В связи с этим неправильная и неполная маркировка может повлечь помимо применения мер административной ответственности значительные затраты, связанные с внесением изменений в существующую упаковку и исправлением допущенных ошибок.

Требования правовых актов к информации о товарах (работах, услугах)
Правовое регулирование предоставления потребителям информации о товарах (работах, услугах) содержится в ст. 7 Закона. Информация, которая должна быть доведена до потребителей, определяется законодательством, а также обычно предъявляемыми в торговле и бытовом обслуживании требованиями. Отдельные требования могут устанавливаться актами Правительства или Президента Республики Беларусь.

Законом закреплена обязательность предоставления следующей информации о товарах (работах, услугах) в отношении всех товаров:
• наименование товара (работы, услуги). Наименование должно однозначно и точно характеризовать товар, исключать двоякое толкование и отличать его от других товаров, соответствовать правилам русского или (и) белорусского языков. Оно не должно вводить потребителя в заблуждение в части характеристики потребительских свойств товара. Например, изготовитель обязан отвечать за указание в наименовании таких характеристик, как "витаминизированный", "экологически чистый" (нанесение такой надписи на пищевые продукты вообще не допускается), "выращенный без применения пестицидов" и пр. Включение подобной информации разрешается только при наличии соответствующего подтверждения. Иные ограничения, касающиеся указаний в наименованиях товаров, установлены конкретными нормативными техническими правовыми актами;

• виды и особенности предлагаемых работ (услуг). Отдельным требованием Закона выделено указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений;

 

• указание на нормативные документы, устанавливающие требования к качеству товара (работы, услуги) для товара (работы, услуги), выпускаемого по таким нормативным документам. Нередко изготовители не указывают технические условия, стандарты, иные нормативные технические акты, на основании которых производятся товары, что является часто выявляемым нарушением законодательства в сфере торговли;

 

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (результатов работ, услуг). Эти сведения также должны соответствовать нор¬мативным документам, устанавливающим требования к конкретным товарам (работам, услугам);

• цена и условия оплаты товаров (работ, услуг). Цена товара, порядок ее указания должны соответствовать законодательству Республики Беларусь;
• гарантийный срок, если он установлен. Гарантийный срок может устанавливаться законодательством, а также договором на основании законодательных требований к качеству товара. Он исчисляется в днях, месяцах, годах. Гарантийный срок на товар, производимый за пределами Республики Беларусь, должен быть не менее гарантийного срока, предусмотренного для аналогичных товаров законодательством Республики Беларусь;

• рекомендации по приготовлению пищевых продуктов, если этого требует специфика таких продуктов. Указываются только в случае, если правильное приготовление продуктов затруднено, а неправильное приготовление может нанести вред здоровью, имуществу потребителя, привести к порче или неэффективности продукта;

• информация о фасовщике и упаковщике при реализации пищевых продуктов и других товаров, фасованных и упакованных в потребительскую тару (упаковку) не в месте их изготовления;

• дата изготовления, и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения товаров (результатов работ). Пункт 5.15 СТБ 1400-2003 "Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования" предусматривает формулировки, с помощью которых данная информация может доводиться до сведения потребителя. В частности, следует использовать такие формулировки, как: "Годен до ...", "Использо¬вать до …", "Срок службы … (лет, часов, циклов и др.)" и пр. Информация о сроках службы должна соответствовать нормативным документам на конкретный товар (работу, услугу). Госстандартом Республики Беларусь утвержден перечень пищевых продук¬тов, в отношении которых установление срока годности является обязательным. Обращаем внимание на то, что с 1 октября 2008 г. вступил в силу п. 4.10.5 СТБ 1100-2007 "Пищевые продукты. Информация для потребителя. Общие требования", запрещающий нанесение даты изготовления и срока годности (хранения) в виде просечки и тиснения;

• указание условий хранения товаров (результатов работ), если они отличаются от обычных условий хранения соответствующих товаров (результатов работ) либо товары требуют специальных условий хранения. Условия хранения приведены в нормативных документах, устанавливающих требования к конкретным товарам (работам, услугам). Температуру хранения допускается не указывать, если продукт сохраняет качество и безопасность в обычных условиях. Обычными условиями признаются температурные условия не ниже +5оС и не выше +20оС;

• сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (результаты работ) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды или становятся непригодными для использования по назначению;

• наименование (фирменное наименование), место нахождения изготовителя (продавца, исполнителя), а также при наличии — импортера, представителя, ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) его техническое обслуживание. Данная норма является новеллой Закона в части указания информации об импортере, ремонтной организации. Конкретный способ донесения этих сведений в законодательстве не определен, поэтому многие импортеры, например, снабжают упаковку товара самоклеющимся стикером, содержащим полные данные об импортере, что допустимо;

• фамилия, собственное имя, отчество и место жительства индивидуального предпринимателя, если изготовителем (продавцом, импортером, представителем, исполнителем, ремонтной организацией) является индивидуальный предприниматель;

• сведения о подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации. Изготовители или импортеры часто размещают на товаре надпись следующего содержания: "Товар подлежит обязательной сертификации". Полагаем, что формулировка "сведения о подтверждении соответствия товаров" означает предоставление информации о прохождении процедуры сертификации. Для этого на упаковке товаров, произведенных в Республике Беларусь, указывается знак соответствия Национальной системы соответствия Республики Беларусь, а в отношении импортных товаров может быть указан номер сертификата соответствия и срок его действия, также могут быть названы технические нормативные правовые акты, на соответствие которым проверяется товар;

• фамилия, собственное имя, отчество и место жительства индивидуального предпринимателя, если изготовителем (продавцом, импортером, представителем, исполнителем, ремонтной организацией) является индивидуальный предприниматель;

• сведения о подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации. Изготовители или импортеры часто размещают на товаре надпись следующего содержания: "Товар подлежит обязательной сертификации". Полагаем, что формулировка "сведения о подтверждении соответствия товаров" означает предоставление информации о прохождении процедуры сертификации. Для этого на упаковке товаров, произведенных в Республике Беларусь, указывается знак соответствия Национальной системы соответствия Республики Беларусь, а в отношении импортных товаров может быть указан номер сертификата соответствия и срок его действия, также могут быть названы технические нормативные правовые акты, на соответствие которым проверяется товар;

• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);

• количество или комплектность товара (результата работы). Эта норма также введена в Закон впервые. Должны указываться сведения о количестве товара (масса нетто, основной размер, объем, число единиц товара, а также предельно допустимые отклонения от них), при этом необходимо руководствоваться единицами Международной системы единиц СИ, а количество единиц товара должно указываться в штуках;

• штриховой идентификационный код, если обязательное маркирование товаров таким кодом предусмотрено законодательством. Штриховой идентификационный код предназначен для автоматизированной идентификации изготовителя с помощью специальных устройств. Согласно постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 04.08.2005 № 862 "О некоторых вопросах по внедрению товарной нумерации и штрихового кодирования и внесении изменений и дополнений в постановление Совета Министров Республики Беларусь от 24 мая 2000 г. № 748" с 1 июля 2006 г. наличие товарного номера, нанесенного в виде штрихового идентификационного кода на товары, признается существенным условием договора купли-продажи (поставки), одной из сторон которого являются юридичес кие лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие оптовую и (или) розничную торговлю, общественное питание на территории Республики Беларусь и использующие для ведения товарного учета автоматическую идентификацию товаров. Общие требования к штриховым идентификационным кодам указаны в СТБ 1146-99 "Автоматическая идентификация. Штриховое кодирование. Общие положения";

• необходимые сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного пользования товарами (результатами работ, услугами), в том числе ухода за ними, и иные сведения, которые согласно законодательству или соответствующим договорам обязательны для предоставления потребителю, в частности сведения, относящиеся к соответствующему договору и предоставляемые по просьбе потребителя. Такие требования устанавливаются нормативными документами на конкретный товар (работу, услугу), а также могут быть предусмотрены в качестве существенного условия, которое стороны согласовали при заключении договора и которое является обязательным для выполнения субъектом, реализующим товары (работы, услуги) потребителю.

 

В отношении пищевых продуктов помимо прочего в обязательном порядке должна указываться следующая информация:
• о составе, пищевой ценности (для продуктов, предназначенных для дет ского, лечебного и диетического питания, — калорийность, наличие витаминов и иные показатели, о которых в соответствии с законодательством необходимо информировать потребителя). Пищевую ценность допускается указывать в килоджоулях и (или) в килокалориях в расчете или на 100 г, или 100 мл, 100 см3 продукта. Часто по аналогии с американской системой обозначения данных на пищевых продуктах производители пишут пищевую ценность в расчете на одну порцию (с указанием ее веса или объема), что является некорректным;

• указание на то, что пищевой продукт является генетически модифицированным, если в нем содержатся генетически модифицированные составляющие (компоненты), а также в случаях и порядке, определяемых Правительством Республики Беларусь. Кроме того, порядок и случаи нанесения подобной информации регулируются СТБ 1100-2007;

• сведения о наличии в пищевых продуктах вредных для жизни и здоровья потребителя веществ, сравнение (соотнесение) этой информации с требованиями нормативных документов, устанавливающих требования к качеству товара (работы, услуги). В данном случае имеется в виду информация о пищевых добавках (необходимо указывать индекс согласно Международной цифровой системе (INS) или Европейской цифровой системе (E) и функциональный класс пищевой добавки), а также информация об ароматизаторах (необходимо указы¬вать "натуральный", "идентичный натуральному", "искусственный" и пр.);

• показания к применению пищевых продуктов отдельными возрастными группами. Согласно п. 4.8.8 СТБ1100-2007 такое указание необходимо, в частности, для продуктов детского питания.

Способы предоставления информации о товарах (работах, услугах)
Вся информация должна предоставляться на белорусском или русском языке (используется четкий и разборчивый шрифт) следующими способами:
• в документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам),
• на потребительской таре (упаковке),
• на этикетках,
• иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Информация, сообщенная или переданная на иностранном языке, считается непредоставленной, за исключением случаев, когда она была сообщена или передана на иностранном языке по желанию потребителя. Кроме того, субъектам, реализующим товары (работы, услуги) потребителям, следует иметь в виду, что в случае использования потребительской тары, упаковки в рекламных материалах необходимо учитывать требование части второй ст. 10 Закона Республики Беларусь от 10.05.2007 № 225-З "О рекламе", в частности, о том, что любой текст на иностранном языке может быть использован только при условии наличия идентичного по содержанию и оформлению текста на русском и (или) белорусском языках.

 

Остановимся более подробно на таком способе предоставления информации потребителям, как маркировка товаров. Маркировка — это информация, наносимая изготовителем (упаковщиком) на тару, этикетку, ярлык и т.д. (согласно СТБ 1100-2007), а также краткая информация о товаре и изготовителе, наносимая изготовителем непосредственно на конкретные товары, упаковку (тару) и (или) прикрепляемые к ним накладные элементы — носители информации — таблички, ярлыки (этикетки) (согласно СТБ 1400-2003).

 

Кроме изготовителя предоставлять информацию о товарах посредством маркировки в необходимых случаях обязаны субъекты хозяйственной деятельности любой формы собственности, реализующие товары потребителям по договорам купли-продажи. Вопросы информации о маркировке товаров рассматриваются в СТБ 1100-2007 и СТБ 1400-2003.

Так, при маркировке пищевых продуктов необходимо указывать следующее: наименование продукта, наименование и местонахождение из¬готовителя, товарный знак (при наличии), количество продукта, состав продукта, срок годности и хранения, дату изготовления (упаковывания), обозначение ТНПА, штриховой идентификационный код, информацию о подтверждении соответствия.

С учетом требований ст. 7 Закона также необходимо при маркировке сообщать информацию о генетически модифицированных компонентах и об импортере (при ее наличии). Продукт может сопровождаться и другой информацией, не противоречащей информации, предоставление которой обязательно (кроме продуктов для детей первого года жизни), в том числе рекламной, а также о рекламной игре. При размещении такой информации необходимо руководствоваться требованиями законодательства о рекламе в отношении как ее содержания, так и порядка предоставления.

Информация, размещаемая на упаковке и (или) потребительской таре, не должна быть скрыта от глаз узорами, рисунками, какими-либо другими написанными, напечатанными или графическими материалами и должна контрастировать с фоном упаковки.

Требования к информации для потребителей, необходимой и обязательной для размещения, содержатся во многих источниках. Для отдельных групп пищевых продуктов в технических нормативных правовых актах установлены специальные требования к предоставляемой информации. Подобные нормы могут содержаться и в законодательстве. Так, при разработке макетов этикеток, потребительской тары и упаковок для водки по вопросу предоставления необходимой информации следует руководство¬ваться ст. 7 Закона, ст. 9 или 24 Закона Республики Беларусь от 20.07.19998 № 193-З "О государственном регулировании производства и оборота алкогольной продукции", п. 5.22 СТБ 1100-2007, п. 4.5.1 СТБ 978-2003 "Водки. Общие технические условия".

Для непродовольственных товаров согласно СТБ 1400-2003 информация должна включать: наименование товара, наименование страны-изготовителя, наименование и местонахождение изготовителя, основное (функциональное) назначение товара или область его применения, основные потребительские свойства, сведения о безопасности товара, сведения о сертификации (для сертифицированного товара), обозначение нормативного документа, сведения о количестве и комплектности (составе) товара, цену (при маркировке указывать необязательно), дату изготовления, срок службы или годности, гарантийный срок (при установлении). В случае наличия также указываются товарный знак и штриховой идентификационный код, а при необходимости — дополнительная информация. Под дополнительной информацией понимается информация, формирующая или поддерживающая интерес к товару (например, знаки энергоэффективности, экологической маркировки и пр.), а также любая иная информация, не противоречащая законодательству Республики Беларусь.

Пример неправильной маркировки На этикетке импортируемого из Российской Федерации в Республику Беларусь пива указана следующая информация: название и тип пива (светлое), название и адрес завода-изготовителя, объем бутылки, состав (солод, хмель, вода питьевая), пищевая ценность на 100 г, энергетическая ценность на 100 г, минимальное значение объемной доли этилового спирта, массовая доля сухих веществ в начальном сусле, срок годности, температурные условия хранения, указание на хранение в затемненном месте, российский технический нормативный правовой акт, которому соответствует это пиво, дата производства пива — в виде просечки по нижнему краю этикетки, штриховой идентификационный код. Кроме того, на самоклеющемся стикере написаны наименование и адрес импортера.

С точки зрения законодательства Республики Беларусь о маркировке товаров, в данном случае есть следующие нарушения: нет надписи, предусматривающей возрастные и иные ограничения ("Алкоголь противопоказан детям и подросткам до 18 лет, беременным и кормящим женщинам, лицам с заболеваниями нервной системы и внутренних органов"); дата изготовления не может быть проставлена в виде просечки на этикетке; солодовое пиво подлежит обязательной сертификации, поэтому этикетка должна содержать информацию о прохождении сертификации, также могут быть указаны технические нормативные правовые акты, на соответствие которым осуществлялась сертификация.

Пример правильной и полной маркировки Рассмотрим маркировку компакт-диска белорусского исполнителя. На упаковке указано: название сборки музыкальных произведений, обладатель авторских прав на музыкальные произведения, обладатель смежных прав на музыкальные произведения, имеется предупредительная надпись о недопустимости нарушения авторских и смежных прав. Далее указано: "Компакт-диск с музыкальными произведениями в упаковке. Произведено в Российской Федерации. Производитель: (наименование и адрес). Импортер: (наименование и адрес). Предназначен для прослушивания на СД-проигрывателях. Компакт-диск соответствует ГОСТ 28376-89. Комплектность: компакт-диск с музыкальными произведениями — 1 шт., упаковка — 1 шт., полиграфический вкладыш. Цена договорная. Безопасен для здоровья. Дата изготовления: 2008 г. Срок хранения: 3 года. Гарантийный срок: 14 дней".
Указанная маркировка является полной и достаточной и может быть приведена как пример надлежащей маркировки товара.
Также хочется обратить внимание импортеров на то, что если на товарах содержится информация о рекламной игре либо рекламной акции, которая не проводится на территории Республики Беларусь, то это обязательно должно быть доведено до сведения потребителей, в противном случае реализация таких товаров может быть расценена как обман потребителей.

Ответственность за ненадлежащую маркировку товара, работы и услуги

Гражданско-правовая ответственность Нововведением вступившей в силу редакции Закона является ст. 16 о гражданско-правовой ответственности продавца (изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя) за ненадлежащую информацию о товаре, работе или услуге. Названная статья регулирует не только маркировку товаров, но и общие вопросы предоставления информации. Так, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте реализации товара (выполнения работы, оказания услуги) необходимую и достоверную информацию о товаре (работе, услуге), потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя) возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, — в разумный срок потребовать от продавца (исполнителя) расторжения договора и возврата уплаченной за товар (работу, услугу) денежной суммы либо от изготовителя (поставщика, представителя) возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения других убытков.

В случае непредоставления информации при покупке товаров по образцам, через глобальную сеть Интернет потребитель вправе отказаться от приобретения товара и не возмещать расходы по доставке.

 

Надо иметь в виду, что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных непредоставлением необходимой и достоверной информации о товаре (работе, услуге), следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). А при возникновении между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, исполнителем) спора о достоверности предоставленной информации о товаре (работе, услуге) продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель) обязан провести экспертизу достоверности информации за свой счет. И только в случае если в результате экспертизы будет установлено отсутствие нарушений со стороны продавца (изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, исполнителю) расходы по проведению экспертизы.

Административная ответственность
За несоблюдение установленных законодательством требований в отношении предоставления информации потребителям предусмотрена также и административная ответственность. Субъекты привлекаются контролирующими органами по ст. 12.17 КоАП "Нарушение правил торговли и оказания услуг населению". Часть третья ст. 12.25 КоАП устанавливает ответственность за нарушение индивидуальным предпринимателем или должностным лицом юридического лица требований законодательства к информации, указываемой на потребительской таре (упаковке) алкогольных напитков и табачных изделий, при осуществлении индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом производства, импорта этих напитков и изделий, оптовой и (или) розничной торговли ими.

Также ответственность может наступать по части первой ст. 23.12 КоАП "Нарушение требований законодательства о техническом нормировании и стандартизации": выпуск, в том числе в продажу и после ремонта, либо поставка (реализация) продукции, не со ответствующей обязательным для соблюдения требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации и образцов (эталонов) по качеству, маркировке, комплектности, упаковке и другим требованиям, установленным законодательством Республики Беларусь, влекут за собой наложение штрафа в размере от 10 до 40 базовых величин, на индивидуального предпринимателя или юридическое лицо — до 100 % от стоимости реализованной продукции (выполненных работ, оказанных услуг), а при невозможности ее установления — до 500 базовых величин.

Органами, которые занимаются выявлением указанных нарушений, являются управление по защите прав потребителей и контролю за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь и отделы государственного надзора за стандартами и качеством продукции Комитета по стандартизации и метрологии Республики Беларусь, в определенных случаях — органы Министерства здравоохранения Республики Беларусь и пожарного надзора. В заключение следует отметить, что полная, достоверная информация о товарах, работах, услугах, полная и правильная маркировка товаров — одна из ключевых составляющих успешного продвижения товаров и бизнеса в целом, построения юридически грамотных и выгодных отношений с потребителями.

Реализован товар ненадлежащего качества: взаимоотношения сторон

Дарья КАТКОВСКАЯ,
ведущий юрист ООО "Степановский, Папакуль и партнеры"

Значительная часть гл. 3 Закона посвящена правам и обязанностям сторон при реализации товара ненадлежащего качества, которые в структурированном виде изложены ниже.

Правомочия потребителя при приобретении товара ненадлежащего качества Если потребителю реализован товар ненадлежащего качества, он вправе требовать:

1. Замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества. Ограничения установлены в отношении технически сложных или дорогостоящих товаров: требовать их замены можно только в случае наличия существенных недостатков. При этом существенным признается недостаток, который является неустранимым, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере 30 % и более от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устра¬нение аналогичного недостатка) или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки (абзац двадцатый части первой ст. 1 Закона).
Перечень технически сложных товаров установлен постановлением № 778. Дорогостоящим же является товар, стоимость которого в четыреста и более раз превышает размер базовой величины на день реализации товара (абзац четвертый части первой ст. 1 Закона).

На время, необходимое для замены товара, равно как и для устранения недостатков в товаре, потребителю безвозмездно должен быть предоставлен аналогичный товар. Товары, не подлежащие предоставлению в таком случае, также определены постанов-лением № 778, в частности это автомобили, электроприборы, используемые для термической обработки и приготовления пищи, электроприборы, используемые как предметы туалета, игрушки и пр.

По общему правилу замена товара должна быть проведена незамедли тельно. В случае необходимости проверки его качества законодательством установлен дополнительный срок, который не может превышать 14 дней (ст. 23 Закона). При отсутствии необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене субъект, реализующий товары потребителям, должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия товара данной модели (марки, типа, артикула и др.) по не зависящим от продавца причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) с согласия потребителя. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый, гарантийный срок в этом случае исчисляется заново со дня передачи нового товара потребителю.

2. Соразмерного уменьшения покупной цены. При предъявлении потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем такого требования, а если оно добровольно не удовлетворено, — на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены. Если потребителем заявлено требование о соразмерном уменьшении цены и стороны пришли к соглашению о размере, на который она уменьшается, то субъектам, реализующим товары потребителям, можно в таком случае оформлять возврат товара от потребителя, уценку товара либо предоставление потребителю индивидуальной скидки, если применение скидки при недостатках качества предусмотрено соответствующим положением о скидках, и после этого реализовать то¬вар по сниженной цене потребителю (что соответствует законодательству о ценообразовании и правильному, достоверному учету движения товаров и денежных средств).

3. Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и незамедлительно. Если устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать 14 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении (ст. 22 Закона).

В случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. На время устранения недостатков потребителю может быть предоставлен аналогичный товар в безвозмездное пользование в порядке, установленном законодательством.

4. Возмещения расходов по устранению недостатков товара. Данное право потребителя реализуется в том случае, если по каким-либо причинам потребитель в отношении некачественного товара не может быть обслужен продавцом или уполномоченной продавцом или изготовителем организацией и вынужден обратиться к третьим лицам за устранением недостатков либо если потребитель самостоятельно устранил недостаток, понеся затраты.
Полагаем, что расходы потребителя должны быть необходимыми, разумными и соизмеримыми с ценами, дейcтвующими на аналогичные работы, услуги, товары в данной местности. Если потребитель будет заявлять несоразмерные и явно завышенные суммы расходов к возмещению, то их раpмер продавец может оспорить в суде.

5. Расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной денежной суммы. Обращаем внимание на то, что данное правомочие потребителя в отношении продавца относится только к договорам розничной купли-продажи, в отношении изготовителя таких ограничений по видам договоров не установлено (п. 2 части пятой ст. 20 Закона). При выдвижении указанного требования потребитель обязан возвратить продавцу товар ненадлежащего качества; товар может быть возвращен за счет продавца и без потребительской тары или упаковки. При возврате потребителю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного его использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств. Кроме того, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено — на момент вынесения судом решения.

Субъекты, которым потребитель вправе предъявлять требования
По общему правилу потребитель заявляет требования, указанные в пп. 1–3 ст. 20 Закона продавцу.

Требования о замене недоброкачественного товара на качественный, о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков, о возмещении расходов по устранению недостатков могут быть также заявлены изготовителю. Изготовителю может быть предъявлено и требование о возврате уплаченной денежной суммы в связи с расторжением договора. При этом выбор, кому выдвинуть указанные требования — продавцу либо изготовителю, остается за потребителем.

Предусмотрено, что потребитель вправе предъявить требования поставщику либо представителю в случае наличия у продавца или изготовителя следующих обстоятельств, препятствующих потребителю в реализации правомочий при приобретении товара ненадлежащего качества:
— экономической несостоятельности (банкротства),
— приостановления или прекращения деятельности,
— отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце или изготовителе,
— отсутствия у потребителя достоверных сведений о месте нахождения или месте жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь.

При невыполнении указанными лицами требований потребителя последний вправе возвратить товар ненадлежащего качества соответственно поставщику, представителю и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с п. 4 ст. 27 Закона. Потребитель вправе возвратить такой товар без потребительской тары (упаковки).

Доказательства. Проверка качества. Экспертиза
Факт приобретения товара потребителем доказывается кассовым (товарным) чеком, квитанцией к приходному кассовому ордеру, квитанцией к отрывному талону, надлежащим образом оформленным техническим паспортом, инструкцией по эксплуатации, руководством пользователя, иным документом, содержащим сведения о наименовании товара (работы, услуги), стоимости товара (работы, услуги), дате приобретения, продавце (изготовителе, исполнителе), оформленным в порядке, утверждаемом Министерством торговли Республики Беларусь (абзац третий части первой ст. 1 Закона).

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что товар приобретался у данного продавца, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца.

Нередко между субъектом, реализовавшим товар, и потребителем возникает спор о действительном наличии в товаре недостатков, их происхождении, характере и пр. Надо иметь в виду, что субъект, реализовавший товар потребителю, не вправе отказаться от принятия товара от потребителя. В необходимых случаях может быть проведена проверка качества товара. Продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан проин-формировать потребителя о его праве на участие в проверке качества товара, а если такая проверка не может быть проведена незамедлительно, — также о месте и времени ее проведения. Продавец (изготовитель, поставщик, представитель) может создать, например, внутреннюю комиссию для проверки качества и выявленных недостатков в товаре и пригласить заинтересованного потребителя на ее заседание.

При возникновении между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения, недостижении согласия по заявленным потребителем требованиям, либо если в результате проверки качества товара между субъектом и потребителем остаются неустранимые разногласия, продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

Изначально стоимость экспертизы оплачивается продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем), но если в результате экспертизы установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара. Экспертиза проводится специально уполномоченными организациями согласно их профилю. Информацию об организациях, проводящих экспертизу конкретных видов товаров, можно получить на сайте Министерства торговли Республики Беларусь.

Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя, оспорить заключение экспертизы товара в судебном порядке, а также провести экспертизу за свой счет в течение двух (трех) лет. Если срок годности или гарантийный срок не определены либо составляют менее двух лет, потребитель вправе предъявить установленные требования при условии, что недостатки обнаружены в течение двух лет со дня передачи таких товаров потребителю, а в отношении недвижимого имущества — в течение трех лет со дня его передачи потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором. В случае, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента передачи; в срок более двух лет (трех лет — в отношении недвижимого имущества), но в пределах установленного на товар срока службы, или в течение десяти лет со дня реализации потребителю товара, если срок службы не установлен. В указанные сроки могут быть предъявлены требования о замене товара, безвозмездном устранении недостатков, возмещении расходов по устранению недостатков в случае обнаружения в товаре производственных, рецептурных и иных недостатков, не связанных с износом, старением и другими физическими процессами, если представлены доказательства того, что недостатки возникли до реализации товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента передачи.

Обычно гарантийный срок исчисляется с момента передачи товара потребителю, что указывается, например, в чеке, гарантийном талоне, паспорте изделия. Если момент передачи товара установить невозможно, срок необходимо исчислять со дня изготовления изделия. Существуют определенные особенности исчисления гарантийных сроков сезонных товаров (одежды, меховых изделий, обуви): такие сроки исчисляются с начала соответствующего сезона, их временные рамки предусмотрены в части третьей ст. 21 Закона.

При реализации товаров по образцам, через глобальную сеть Интернет, иными дистанционными способами, когда момент заключения договора и момент передачи товара потребителю не совпадают, гарантийный срок исчисляется со дня доставки товара потребителю, а когда товар нуждается в специальной установке (подключении) или сборке, — со дня его установки (подключения) или сборки. Некоторые особенности предусмотрены также для течения сроков на комплектующие и основные изделия.

 

Сроки удовлетворения требований потребителя
Этому посвящена ст. 25 Закона. Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, расторжении договора розничной купли-продажи и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) незамедлительно.

К сожалению, термин "незамедлительно" законодательно не определен, из-за чего потребители могут злоупотребить своим правом и заявить требования о взыскании неустойки за просрочку безвозмездного устранения недостатков. Словарь русского языка под редакцией Д. Ушакова дает определение слову "незамедлительный" как "немедленный, без задержек"*. Полагаем, что это определение может быть использовано при применении термина в отношении требований потребителя. Однако следует иметь в ви¬ду, что "немедленно" и "без задержек" необязательно означает — в тот же ка лендарный день, просто требование должно быть выполнено настолько скоро, насколько это возможно.

Если удовлетворить требование незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок его удовлетворения не может превышать 7 дней с дня заявления требования, а при проведении экспертизы — 14 дней. За просрочку указанных сроков ответственный субъект уплачивает потребителю неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки.

По истечении установленных сроков потребитель может изменить требование к продавцу (изготовителю, поставщику, представителю), и срок в отношении нового требования будет течь заново. Однако вместо замены требования потребитель может обратиться в суд с заявлением о выполнении конкретных обязанностей в натуре (например, отремонтировать товар) либо о возврате уплаченных сумм, уплате неустойки и возмещении убытков.

Особенности взаимоотношений сторон при оказании услуги (выполнении работы) ненадлежащего качества
Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) предусмотрены ст. 31 Закона.
При обнаружении отступлений от условий договора, ухудшивших результат работы (услуги), или иных недостатков выполненной работы (услуги) потребитель по своему выбору имеет право:
— на безвозмездное устранение
недостатков;
— на соразмерное уменьшение установленной цены;
— на безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы (оказание услуги), если это возможно. В таком случае потребитель обязан возвратить ранее переданную вещь;
— на возмещение понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
— расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возврата денежных сумм, если выявлены существенные недостатки либо недостатки не устранены исполнителем в установленный срок, а также требовать возмещения всех убытков.

Потребитель вправе предъявить требования, связанные с обнаруженными недостатками, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а если он не установлен, — в течение двух лет со дня принятия работ (услуг) и трех лет в отношении недвижимого имущества. Гарантийный срок исчисляется только с момента переда чи работы (окончания оказания услуги) потребителю.
Недостатки выполненной работы должны быть устранены исполнителем в течение 14 дней, более длительный срок может быть оговорен соглашением сторон.

В целом регулирование вопросов оказания услуг (выполнения работ) ненадлежащего качества весьма схоже с регулированием отношений субъектов при реализации товара ненадлежащего качества. Основные нормы по этому вопросу содержатся в гл. 4 Закона.

Рекомендации продавцам, изготовителям, поставщикам
Ограничение прав потребителя по сравнению с условиями, закрепленными в законодательстве о защите прав потребителя, запрещено. Однако в некоторых случаях можно установить некоторые ограничения, которые допускаются Законом. Так, согласно п. 2 ст. 21 Закона начало течения срока годности может быть предусмотрено договором. Рекомендуем указывать начало течения срока годности не с момента передачи товара потребителю, а с момента изготовления товара. Также в соответствии с частью третьей п. 5 ст. 21 Закона в договоре можно предусмотреть, что потребитель не вправе предъявлять требования, связанные с недостатками комплектующего изделия, в течение срока годности основного изделия, он может их предъявить лишь в течение срока годности, установленного на комплектующее изделие.

Учитывая отсутствие законодательного определения термина "незамедлительно", субъектам, реализующим товары потребителям, или ремонтным организациям целесообразно указывать в договоре с потребителем срок устранения недостатков, объек-тивно необходимый для этого (с учетом предусмотренного п. 1 ст. 25 Закона максимального семидневного срока). В отношении оказания услуг и выполнения работ п. 1 ст. 32 Закона закрепляет, что соглашением сторон для устранения недостатков может быть установлен срок более 14 дней. Можно воспользоваться этим правом и указать в договоре более длительный срок.

Также с учетом недавно внесенных в Гражданский процессуальный кодекс Республики Беларусь изменений*, устанавливающих, что в случае подсудности иск о защите прав потребителя по выбору истца может быть предъявлен по месту жительства или нахождения истца либо по месту исполнения договора или по месту причинения вреда, рекомендуем указывать в договорах с потребителями договорную подсудность — по месту нахождения субъекта, реализовавшего товар. Это можно сделать, закрепив в разделе договора, регулирующем порядок разрешения споров между сторонами, положение следующего содержания: "Все иски по спорам между продавцом и покупателем подлежат рассмотрению в суде по месту нахождения продавца". Данное условие позволит, в частности, избежать расходов по проезду к месту нахождения истца для участия в процессе.

При поступлении претензии к качеству товара от потребителя нужно постараться выяснить, является ли лицо, направившее претензию, потребителем в смысле ст. 1 Закона, то есть физическим лицом, которое приобрело товар исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Возможны ситуации, когда лицо использует товар в предпринимательской деятельности (например, индивидуальный предприниматель купил швейную машину для выполнения заказов), тогда при заявлении им претензий относительно качества товара нормы законодательства о защите прав потребителей не будут применяться.

Также важно обратить внимание на то, правильно ли определен субъект, к которому предъявлены требования, можно ли к нему предъявить такие требования в отношении данного товара.
При написании ответа на претензию рекомендуем коротко изложить свою позицию по существу требования без указания подробностей и спорных моментов, которые впоследствии потребитель может использовать в суде.

Хочется отметить, что в последнее время участились случаи "потребительского экстремизма", то есть злоупотребления потребителями своими правами с целью получения личной выгоды от продавцов, изготовителей. Вышеперечисленные меры направлены именно на защиту от таких лиц и при этом не умаляют гарантированных всем потребителям прав.

Оформление гарантийных талонов
При покупке техники для бытовых и потребительских нужд покупатели обычно интересуются гарантийным сроком на товар, наличием сервисных центров и не всегда обращают внимание на передаваемые вместе с товаром документы, в особенности на заполненный гарантийный талон. Потребители вспоминают о гарантийном талоне значительно позже, когда в купленном товаре выявляются какие-либо недостатки, и тогда при обращении за гарантийным обслуживанием в случае неполного и ненадлежащего заполнения гарантийного талона они сталкиваются со значительными трудностями, вызванными невозможностью достоверно установить товар, подлежащий гарантии, либо продавца, либо иную важную информацию.

Последнее время факты неполного и неправильного заполнения гарантийных талонов выявляются достаточно часто, особенно при торговле посредством Интернет-магазинов, когда заполнением талона занимается курьер, доставляющий товар покупателю на дом. Последствиями неправильного заполнения гарантийного талона является нарушение обязанности изготовителя, поставщика, исполнителя по обеспечению возможности ремонта товара и его технического обслуживания.

Гарантийный талон — документ, являющийся обеспечением гарантийных обязательств продавца, выдаваемый при покупке и подтверждающий право покупателя на гарантийный ремонт и обслуживание конкретного товара при наличии установленных оснований. Указом Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 503 "О льготном перемещении через таможенную границу товаров для личного пользования" установлено, что гарантийный талон также может являться подтверждением факта производства или приобретения товара на таможенной территории Республики Беларусь для целей льготного перемещения товаров через границу.

Законодательство Республики Беларусь не определяет жестких критериев для гарантийных условий, указанных в гарантийном талоне, однако следует иметь в виду, что гарантийные талоны не могут содержать условия, которые бы ущемляли права потребителей. Исключение составляют технически сложные товары (автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, тракторы, номерные агрегаты к ним, мотоблоки и мотокультиваторы, комбайны и другие сельскохозяйственные машины и оборудование, станки, агрегаты, механизмы и иное основное технологическое (промышленное) оборудование), в отношении которых Советом Министров Республики Беларусь утверждена форма гарантийного талона*.

Сведения о товаре и начале течения гарантийного срока могут быть указаны не только в гарантийном талоне. При его отсутствии основанием для обращения потребителя за гарантийным обслуживанием является договор купли-продажи, заказ-наряд, кассовый чек и другие документы, из которых видно, кем, когда и какой товар был реализован. Однако крупные производители бытовых товаров, потребительской техники предпочитают разрабатывать вместе с правилами пользования товаром, основаниями для обращения за гарантийным обслуживанием также и фирменные гарантийные талоны. Можно сказать, что гарантийный талон — это лицо компании и одно из главных связующих звеньев между потребителем и компанией-производителем. Ведь фирменный гарантийный талон предоставляет потребителю возможность получить качественное, быстрое и бесплатное обслуживание в лицензированных сервисных центрах (указанных в том же гарантийном талоне) на всей территории страны и даже за границей.

Фирменные гарантийные талоны передаются поставщикам, импортерам вместе с партиями закупаемой для бытовых и потребительских нужд техники. Поэтому нарушения в заполнении гарантийных талонов, а значит, и нарушения прав потребителей происходят по вине должностных лиц продавцов, которые непосредственно реализуют товары потребителям.

Итак, в гарантийном талоне для идентификации товара и исчисления гарантийного срока обязательно должна присутствовать нижеследующая информация:
• Наименование товара, его модель, серийный номер (при наличии).

Частой ошибкой является внесение в гарантийный талон только серийного номера изделия. Это неправильно, обязательно должны быть указаны и наименование товара, и модель. Например, в гарантийный талон на сотовый телефон вместо записи серийного номера в соответствующую графу нужно внести запись: "Мобильный телефон EZT, модель 36А, серий номер №...". Это требование связано с тем, что один и тот же изготовитель может производить много видов бытовых товаров, а гарантия должна действовать только в отношении конкретного товара.

• Дата продажи. Правильно указанная дата продажи позволяет исчислить гарантийный срок, который по общему правилу ст. 441 ГК начинает течь именно с момента передачи товара покупателю.

• Срок гарантии. Он устанавливается изготовителем на основании требований законодательства или в предусмотренных случаях на основании договора. Гарантийный срок на товар, производимый за пределами Республики Беларусь, должен быть не менее гарантийного срока, определенного законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров.

• Подпись и печать продавца, информация о продавце. Должны быть указаны наименование юридического лица и его адрес, реквизиты (если продавцом является индивидуальный предприниматель — фамилия, имя, отчество и его адрес), должны стоять печать продавца и подпись лица (с указанием должности), которое заполнило гарантийный талон.

Очень распространенными являются следующие ошибки: 1) продавец вместо заполнения собственных данных вносит данные об изготовителе, что неправильно, так как в соответствующую строку вносятся данные о субъекте, реализующем товар, а данные об изготовителе имеются в документации на товар и не подлежат внесению продавцом;
2) стоит только печать и чья-то подпись. Еще раз обращаем внимание на то, что даже при наличии печати, на которой указаны данные о продавце, необходимо внести эти данные полностью, а также указать, чья подпись стоит в гарантийном талоне;
3) представители продавцов либо курьеры привозят товар и в присутствии покупателя дозаполняют гарантийный талон, в котором уже стоит подпись представителя продавца. В гарантийном талоне должна указываться информация о том лице, которое его заполняет, поэтому либо вместе с кассовым чеком должен быть передан заранее полностью заполненный гарантийный талон, в котором указана должность и стоит подпись заполнившего лица, либо курьер в присутствии покупателя обязан заполнить гарантийный талон и указать данные о себе.

• Условия гарантии. Они разрабатываются изготовителем на основа нии правил эксплуатации товара и определяют гарантийные случаи и порядок обращения за реализацией прав на гарантийное обслуживание. Крупные компании тщательно подходят к разработке гарантийных условий, так как это защищает потребителя, предоставляет ему возможность бесплатного ремонта или замены некачественного товара и в то же время помогает продавцу, импортеру, изготовителю, ремонтной организации отстоять свои интересы в случае неправильной эксплуатации товара потребителем.
Следует обратить внимание на то, что, если производителем товара в гарантийном талоне предусмотрены дополнительные строки, они должны быть заполнены. Не допускается оставление пустых граф (кроме тех, которые заполняются при наступлении гарантийного случая, обращении покупателей и пр.).

Итак, действительным будет только правильно заполненный гарантийный талон, в котором как минимум указаны наименование товара, его модель и серийный номер, дата продажи, срок гарантии, имеется подпись, печать продавца и полная информация о нем.

В случае отказа представителя продавца заполнять гарантийный талон полностью потребитель может обжаловать действия продавца в управление торговли и услуг областных и Минского городского исполнительных комитетов либо в Министерство торговли.

КоАП не предусмотрено применение ответственности за ненадлежащее заполнение гарантийных талонов, однако в определенных случаях отказ в их заполнении либо ненадлежащее заполнение могут быть расценены как непредоставление необходимой информации о товаре, предусмотренной как обязанность продавца в п. 15 Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 07.04.2004 № 384. Это может повлечь ответственность по ст. 12.17 КоАП "Нарушение правил торговли и оказания услуг населению".

Правильно заполненный гарантийный талон также будет являться дополнительной гарантией для продавца при возмещении ему изготовителем затрат по гарантийному ремонту и обслуживанию товаров.